Los consumidores prefieren contar con un experto en seguros para recibir asesoramiento en el momento de tomar decisiones sobre sus seguros, en lugar de confiar en un comercial de banca. Esto es lo que se desprende de la encuesta “Global Consumer Insurance Insights”, elaborada por Duck Creek Technologies y Research in Finance con la participación de más de 2.000 consumidores de todo el mundo.
Lo que importa es sentirse escuchado
El 64% de los españoles prefiere contactar con su aseguradora de manera directa, en lugar de hacerlo a través de medios digitales como correo electrónico, página web o chat, según el estudio “Global Consumer Insurance Insights”. Para el 53% de los consumidores, la experiencia del cliente es determinante en la elección de una aseguradora, mientras que la facilidad de compra y la ausencia de problemas son importantes para el 22% y el 12%, respectivamente.
Además, el 65% de los españoles se sienten escuchados por su aseguradora, un porcentaje inferior al de los estadounidenses, que alcanza el 80%. Los tres seguros más contratados por los consumidores españoles son el seguro de automóvil (93%), el seguro de hogar (88%) y el seguro de vida (53%).
Asesoramiento personalizado
En general, los consumidores demandan un compromiso más proactivo y personalizado por parte del sector asegurador. Un 14% de los consumidores se queja de que no recibe recordatorios para renovar su póliza, y un tercio afirma que su aseguradora no se pone en contacto con ellos en ningún momento del año. Estos resultados reflejan una clara falta de comunicación por parte de las aseguradoras, especialmente en lo que respecta a los siniestros, ya que el 65% de los clientes quiere obtener más información sobre este proceso. Sin embargo, un 37% califica la experiencia de compra de seguros como muy buena.
Un experto corredor de seguros es capaz de escuchar las necesidades de los consumidores y ofrecer un asesoramiento profesional y objetivo para cubrir sus demandas. Esto es lo que destaca Karen Scott, directora de Insights de Research in Finance, quien afirma que
“muchas empresas tienden a centrarse demasiado en su producto o servicio y se olvidan de escuchar lo que los consumidores les dicen o ni siquiera les hacen preguntas”.
Karen Scott directora de Insights de Research in Finance
Profesionales objetivos, claros y precisos
Los corredores de seguros son mejor valorados por los clientes debido a que buscan cubrir las necesidades que estos demandan y que no son atendidas correctamente por otras empresas aseguradoras. Esto se debe, en parte, a la creación de la Ley 26/2006 de Mediación de Seguros Privados, que obliga a los corredores de seguros a ofrecer un asesoramiento profesional y objetivo, proporcionar una información previa clara y precisa, y poner a disposición del cliente un servicio de atención para posibles reclamaciones. Además, estos profesionales están inscritos en el Punto Único de Información de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para que cualquier cliente interesado pueda comprobar su alta y sus datos de inscripción.
Las aseguradoras han trabajado duro para mejorar la imagen del sector de seguros después de que los bancos dañaran su reputación con prácticas abusivas en relación a los seguros vinculados a hipotecas. Durante muchos años, los bancos obligaban a sus clientes a contratar un seguro de vida o de amortización de la hipoteca, o ambos, con una entidad aseguradora del mismo grupo como requisito para otorgar el crédito hipotecario. Esto ha llevado a numerosas colectividades a demandar a bancos como Banco Popular y Banco Sabadell por prácticas abusivas en relación a créditos hipotecarios.
Para mejorar la relación con sus clientes, las aseguradoras deben tener en cuenta los estudios que revelan las necesidades de los usuarios, como la tendencia hacia seguros de baja demanda (58%) y la falta de comunicación adecuada. Si buscas un experto en seguros, es recomendable confiar en una correduría de seguros con experiencia y trayectoria comprobada, como Azpiri&Lejardi, contáctanos.
